どんなテクニックが出ても本質は変わらない。4つのフェーズでの接し方で売上は別次元になる。

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こんにちは。松村です。

今日は顧客を理解するために必要な4つのフェーズについての話です。

インターネットネットビジネスでは、時代時代に応じていろんなツールが開発されています。便利な自動化できるツールも沢山出て来ています。

でも、いくら便利なツールが出て来ても上手く行かない人は上手くいかないし、便利なツールなんかなくても上手くいく人は上手くいくのです。

この違いはなんなのでしょう?
今日は、この秘密を解き明かしていきます。

そもそも、テクニックやツールだけでは上手くいかない

人間には商品やサービスに対する認知のフェーズが、大きく分けて4つあります。

それが、

1.興味関心のフェーズ

2.共感信頼のフェーズ

3.購買のフェーズ

4.尊敬崇拝のフェーズ

です。

1つ1つ見て行きましょう。

 

興味関心のフェーズ

この段階は、まだ商品やサービスを広告や口コミなどを通じて初めて知ったという段階です。まだ、この段階では興味はあるが別に思い入れもない、という状況です。

もしかしたら、価格などが他社に比べて非常に安かったら商品を購入するかも知れないというぐらいの感じです。

 

共感信頼のフェーズ

この段階では、主に商品やサービスの提供者に関心が移ります。提供者の思いや考え、経歴を知る事で、共感や信頼が生まれてきます。ここまで来ると、単なる商品やサービスが自分にとって特別なモノに変化していきます。

この段階にくると、接触するタイミングによって購入に結びつく可能性が非常に高くなります。そして、あまり競合他社との比較もなくなります。

 

 購買のフェーズ

実際に購入するという段階です。ここまで来ると、ある程度その商品やサービスに対しての信頼は高まっています。

ただ、興味関心のフェーズと共感信頼のフェーズを経ないで、購入まで繋がった場合、購入後のフォローや満足度が高くないと、再度購入されるという可能性が非常に低くなるので注意が必要です。

 

尊敬/崇拝のフェーズ

最後に尊敬崇拝のフェーズです。このフェーズはすでに複数回、商品やサービスを利用しており満足度も高い段階です。

また提供者に対する信頼も厚いです。ここまでくれば、提供者が別の商品を提供したり、たとえ価格をあげた場合にも他社に流れる事なく商品やサービスを利用してくれます。

 

以上が、4つのフェーズになります。

 

フェーズは常に固定してはいない。

先程、フェーズについて説明しましたが、注意しないといけないのは、常にフェーズは1段階ずつ上がっていくものではないという事です。

信頼できる人から口コミであった場合は、興味関心のフェーズを超えて、共感信頼のフェーズ、尊敬崇拝のフェーズに一気に行ってしまう事もあります。

また、同じように共感信頼のフェーズにあったとしても、何か信頼を失う事があった場合は一気に興味関心のフェーズにもあがらなくなる場合があります。

常に120%の顧客満足度をどのフェーズでも提供する事が大事です。

 

顧客満足度は自動化できない

このようなフェーズをきちんと経る事によって、売上は積み重なっていきます。ルーティンワークを自動化する事はツールでも出来るかも知れません。

しかし、それぞれのフェーズでの満足度をツールを使って自動で高めていく事は難しいでしょう。

インターネットショップや、ネットビジネスをしている方やこれからしようとしている方は、この4つのフェーズで顧客に対してどのように接しているか再度考えてみて下さい。

各フェーズにおける接し方が変わるだけで結果が全く変わってきますよ。

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